UD1. Calidad y servicio: algunas definiciones.
UD2. La importancia de la calidad del servicio.
-
2.1. Un cliente siempre exigente.
-
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
-
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
-
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
-
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
-
2.6. Gestión de la calidad total.
-
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
UD3. Gestión de la calidad en el servicio.
-
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?.
-
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
-
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
UD4. Las estrategias del servicio.
-
4.2. El cliente es el rey.
-
4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
-
4.4. Estrategias de servicio de productos.
-
4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
4.6. La estrategia de servicio: una promesa.
UD5. La comunicación del servicio.
-
5.1. Afirmar la diferencia.
-
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
-
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
-
5.4. Materializar el servicio.
-
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
-
5.6. Contar con los distribuidores.
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
UD6. Las normas de calidad del servicio.
-
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
-
6.3. La norma debe ser ponderable.
-
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
-
6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.
UD7. Calidad y servicio: aspectos generales.
-
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
-
7.2. El cliente y su percepción del servicio.
-
7.3. Las empresas de servicios.
-
7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
7.5. La comunicación y las normas de calidad.
UD8. La caza de errores.
-
8.2. Hacerlo bien a la primera.
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
UD9. Medir la satisfacción del cliente.
-
9.2. Valor para el cliente.
-
9.3. Satisfacción del consumidor.
-
9.4. Las encuestas de satisfacción.
-
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
UD10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?.
-
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
-
10.3. A la búsqueda del cero defectos.
-
10.4. Reconsideración del servicio prestado.
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
UD11. El teléfono.
-
11.4. Preparación táctica.
11.5. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
UD12. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
-
12.4. Las tarjetas de crédito.
-
12.5. Empresa de mantenimiento.
-
12.7. Empresa de alquiler de coches.
-
12.8. Un concesionario mercedes benz.
-
12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
-
12.10. Una agencia de seguros.
-
12.11. Unos informativos.
-
12.12. La catástrofe de chernobil: diferencias culturales.
-
12.13. Una caldera ruidosa.
-
12.14. Un instituto de estadística.
12.15. Una tienda de muebles.
