Aspectos prácticos legales de la calidad en el servicio

UD1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.

• 1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.

• 1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.

• 1.3. Las Empresas de Servicios.

• 1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.

1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.

UD2. La Caza de Errores.

• 2.1. Introducción.

• 2.2. Hacerlo Bien a la Primera.

2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.

UD3. Medir la Satisfacción del Cliente.

• 3.1. Introducción.

• 3.2. Valor para el Cliente.

• 3.3. Satisfacción del Consumidor.

• 3.4. Las Encuestas de Satisfacción.

• 3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.

3.6. La Opinión Ajena.

UD4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.

• 4.1. Introducción.

• 4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.

• 4.3. A la búsqueda del cero defectos.

• 4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.

4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.

UD5. El Teléfono.

• 5.1. Introducción.

• 5.2. Preparación Técnica.

• 5.3. Preparación Táctica.

• 5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.

5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.

UD6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.

• 6.1. Aeropuerto.

• 6.2. Banco.

• 6.3. Supermercado.

• 6.4. Las Tarjetas de Crédito.

• 6.5. Empresa de Mantenimiento.

• 6.6. Hotel.

• 6.7. Empresa de Alquiler de Coches.

• 6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.

• 6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.

• 6.10. Una Agencia de Seguros.

• 6.11. Unos Informativos.

• 6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.

• 6.13. Una Caldera ruidosa.

• 6.14. Un Instituto de Estadística.

6.15. Una Tienda de Muebles.